Fonte PDF: SOP_Refunds_Requests_Handling_v1.0.pdf
STANDARD OPERATING PROCEDURE
Title: REFUND HANDLING SOP
Preparado por: Leonardo Lopez
Data: 27/02/2025
Versão: 1.0
- OBJETIVO
Este SOP estabelece um processo estruturado, consistente e de acordo com as políticas para o tratamento
pedidos de reembolso e cancelamento. O objectivo é:
- Proteger as receitas das empresas
- Assegurar uma aplicação política justa e coerente
- Melhorar o tratamento da queixa
- Evite admissões desnecessárias de culpa
- Manter padrões de escalada profissional
- PRINCÍPIOS DO CORE
Todos os CSR devem seguir estes princípios não negociáveis:
- Nunca assuma a falha da empresa sem verificação.
- Não se desculpe por erros a menos que exista um erro confirmado.
- Sempre identificar a razão exata para o pedido de reembolso antes de discutir política.
- Tratamento de reembolso é gestão de reclamações em primeiro lugar, processamento financeiro em segundo lugar.
- Aplicar a Política de reembolso publicada de forma consistente em todos os casos.
Política de Referência:https://easy-dna.com/refund-policy/
CSRs devem rever a política antes de confirmar qualquer reembolso.
- PROCEDIMENTO
STEP 1 - ACKNOWLEDGE THE REQUEST
Quando um cliente solicita cancelamento ou reembolso:
- Responda dentro de 24 horas.
- Não confirme o reembolso imediatamente.
- NÃO calcule ou coteje os montantes do reembolso ainda.
Use uma pergunta fechada:
"Obrigado pela sua mensagem. Antes de prosseguirmos, pode confirmar o motivo específico?
para o seu pedido de reembolso?"
Pára aí. Não ofereça opções alternativas que permitam o cancelamento silencioso.
Qualquer caso de reembolso não abrangido neste SOP deve ser aumentado para Gestão antes
A responder. Os CSR não estão autorizados a aprovar excepções. Quando em dúvida, aumenta.
STEP 2 - IDENTIFY REFUND CATEGORY
Determinar o cenário aplicável:
A. Kit expedido mas não utilizado
- Aplica-se uma taxa administrativa.
- Os custos de envio não são reembolsáveis.
- A restituição parcial pode ser aplicada de acordo com a política.
B. Amostra recebida por laboratório (ou em trânsito para)
- Nenhum reembolso disponível.
- Os custos de processamento de laboratório não são recuperáveis.
C. Resultados emitidos
- Sem reembolso.
- O serviço foi concluído.
D. Erro de Reclamações do Cliente ou Problema de Qualidade
- Deve investigar antes de qualquer decisão de reembolso.
STEP 3 - HANDLING CLAIMS OF "ERROR" OR "UNPROFESSIONALISM"
Se o cliente alegar:
- Erros de gramática
- Erros de documentação
- Questões de formatação
- Práticas "sombras" ou não profissionais
Deve:
- Pedido de prova específica:
"Poderia indicar especificamente onde você acredita que um erro aparece para que possamos
Rever isto internamente?"
- Não se desculpe por erros não especificados.
- Não admitir falha sem verificação.
Se o tom aumentar:
- Tentativa de contacto por telefone.
- Ofereça-se para marcar uma chamada.
- Tentativas de chamada de documentos em CRM.
STEP 4 - APPLY REFUND POLICY
Antes de confirmar qualquer quantidade:
- Verifique novamente a página oficial da política de reembolso.
- Confirmar o estado de expedição.
- Confirme o estado laboratorial.
- Confirme o método de pagamento.
Nunca adivinhe os montantes do reembolso.
Qualquer caso de reembolso não abrangido neste SOP deve ser aumentado para Gestão antes
A responder. Os CSR não estão autorizados a aprovar excepções. Quando em dúvida, aumenta.