Fonte PDF: SOP_French_Residents_V1.2.pdf
STANDARD OPERATING PROCEDURE FOR FRENCH MARKET
Título: SOP Residentes franceses
Preparado por: Leonardo Lopez
Aprovado por: Chantal Sciberras & Mark Purseglove
Data: 03/03/2026
Aplica-se a: Todos os CSRs
Mercado: França
Efetivo: imediato
1 PROPÓSITO
Definir regras claras de tratamento para os inquéritos dos residentes franceses para garantir:
Não podemos.
3 AFFINITYDNA - FRANCE CLIENT RULES
Os residentes franceses que exigem testes de relações DNA devem ser referidos:
https://affinitydna.be/
3.1 O que se pode oferecer
Testes de DNA de relacionamento
□ Opção de kit próprio
Teste padrão de esfregaço bucal
3.2 Restrições da amostra
Só são permitidos esfregaços bucais.
Não existem amostras não normalizadas
Não existem amostras discretas
Não existem testes de infidelidade
Sem excepções.
3.3 Endereço de devolução - Escritório UK
Todas as transferências francesas devem devolver amostras para:
EDL GBR Ltd
60 Lansdowne Place
Hove
Leste Sussex
BN3 1FG
Reino Unido
Seguir as orientações da declaração aduaneira, tal como definidas no "POC" operacional
SOP França Consultas & EasyDNA → AfinidadeDNA Transferência
Processo.pdf
Não fornecer endereços de retorno alternativos.
4 €60 COURIER-ONLY PAYMENT SCENARIO
Devido ao comportamento do sistema WooCommerce, um cliente francês pode concluir
checkout pagando apenas a taxa de correio € 60.
Se isto ocorrer:
Não processar a ordem
Não envie nenhum kit
Não corrigir ou ajustar manualmente
Imediatamente:
→ Escalar internamente para Theo
→ Aguarde instruções adicionais
Estes casos devem ser tratados no âmbito do procedimento de transferência definido no
SOP operacional:
SOP França Consultas & EasyDNA → AfinidadeDNA Transferência
Processo.pdf
.
5 €10 DISCOUNT CODE - CONVERSION TOOL
Se um cliente francês hesita em prosseguir com a transferência DNA da Afinidade:
CSR pode:
6 CLIENT COMMUNICATION PROTOCOL
O tom deve ser:
Se não for DNA teste:
→ Permitido em EasyDNA
Se o caso Affinity DNA:
→ Amostras de esfregar apenas
→ Nenhuma amostra não padrão
→ Sem infidelidade
Se for detectado um pagamento de 60 euros apenas para correio:
→ Escalar para Theo imediatamente
8 ESCALATION SUMMARY
Escalar para Theo quando:
FAQ Interno - França Pergunta & AfinidadeDNA Referência
"Posso encomendar de outro país e enviar para França?"
Infelizmente, não conseguimos processar ou enviar encomendas para França de qualquer outro país.
Recomendamos o contacto com a Afinidade DNA, que entendemos funcionar na UE
e talvez possa ajudá-lo diretamente.
"Podes abrir uma excepção para mim?"
Compreendemos o seu pedido, mas, infelizmente, não temos infra-estruturas para
opera em França e não pode fazer excepções. Afinidade DNA pode ser capaz de ajudá-lo,
Sintam-se à vontade para os contactar aqui.
"Posso recolher a minha amostra em França e enviá-la para o seu laboratório?"
Devido a restrições logísticas, não podemos aceitar ordens ou amostras provenientes de
França. Sugerimos contactar a Afinidade DNA, que tem uma operação estabelecida na
A UE e pode oferecer uma solução adequada.
Set-up do mercado francês - Relançamento das Orientações Internas
"Sabe se os testes que o DNA oferece são os mesmos que os seus?"
Sim, em muitos casos, os testes oferecidos pela Affinity DNA são semelhantes ou idênticos. Podes.
procurem aqui a sua gama de testes.
"Posso enviar o kit para um amigo/membro da família noutro país e
"Enviar eu mesmo para França?"
Embora possa parecer como uma solução alternativa, somos incapazes de processar ordens ou amostras
associado a um endereço francês, mesmo indirectamente. Para sua conveniência, nós
Recomendar o contacto com a Afinidade "ADN", que opera na UE e pode estar numa melhor
posição para te apoiar.
A mesma abordagem deve ser aplicada às mensagens do Live Chat. Recomendamos
criação destas respostas como respostas rápidas para lidar eficazmente com questões relacionadas
ao teste de ADN em França.
ESCRITÓRIO DE TELEFONE - França
Embora não possamos prever como uma conversa por telefone vai acabar, aqui estão algumas ideias para
ajudar a gerir chamadas provenientes de EasyDNA.
Cenário 1: Caller pede para encomendar um teste de DNA para a França
FR Agente:
"Obrigado por contactares o "DNA Fácil". Infelizmente, atualmente não oferecemos testes de DNA
serviços em França, uma vez que não temos as infra-estruturas existentes para o apoiar.
No entanto, entendemos que o Affinity DNA.eu fornece um serviço que lhe permite criar
seu próprio kit e enviar amostras para eles para testes, o que pode ser uma opção útil
dependendo da sua situação. Gostaria que eu lhe desse o link do site?"
(Se SIM → continuar)
FR Agente:
"Perfeito. Seu site éwww.affinitydna.eu."
(Se não ou incerto → continuar)
FR Agente:
"Não há problema nenhum. Se mudares de ideias, podes simplesmente procurar "Afinidade" ADN.
online; são fáceis de encontrar."
Set-up do mercado francês - Relançamento das Orientações Internas
Cenário 2: Caller pergunta se eles podem enviar um kit para outro país e enviá-lo para
A própria França
FR Agente:
"Eu entendo porque você está perguntando, mas nós somos incapazes de processar ordens ou aceitar qualquer
amostras que estão, em última análise, ligadas à França, mesmo que sejam encaminhadas através de outra
País.
Você pode querer explorar Affinity DNA.eu, entendemos que eles fornecem um serviço que
permite que você crie seu próprio kit e envie amostras para testes, o que poderia ser mais
adequado com base em suas circunstâncias."
Cenário 3: Caller pergunta se os testes de Afinidade DNA são os mesmos
FR Agente:
"É uma óptima pergunta. Entendemos que muitos dos testes oferecidos por
Afinidade DNA.eu são semelhantes aos que fornecemos, pois há alguma sobreposição no
processos laboratoriais utilizados.
Você pode navegar em seus serviços de teste diretamentewww.affinitydna.euSe quiser mais...
detalhes."
Cenário 4: O ouvinte pergunta se uma exceção pode ser feita
FR Agente:
"Agradeço a sua pergunta, mas não podemos ajudar em nenhum teste relacionado com
França, mesmo em casos excepcionais.
Dito isto, entendemos que a Afinidade DNA.eu fornecer um serviço que lhe permite criar
Seu próprio kit e enviar amostras para eles para testes. Esta opção flexível pode ser útil se
você está procurando uma maneira direta de prosseguir sem esperar por um kit para ser
Entregue."
Outras respostas curtas que podem ser dadas para tentar obter o cliente para ir para o próprio Kit
opção:
"Entendemos que a Afinidade"DNA.eu fornece um serviço que lhe permite criar o seu
o próprio kit e enviar-lhes amostras para testes. Esta pode ser uma solução prática se você
prefere lidar com coleção e postagem você mesmo."
"Entendemos que a Afinidade"DNA.eu fornece um serviço que lhe permite criar o seu
kit próprio e enviar-lhes amostras para testes, que podem oferecer um simples e eficaz
alternativa dependendo das suas necessidades."
Set-up do mercado francês - Relançamento das Orientações Internas
SCRIPT DE TELEFONE - Chamadores persistentes ou falantes
França
Cenário: O Chamador continua pressionando para uma exceção / solução / clarificação
FR Agente:
"Eu entendo completamente de onde você está vindo, e eu realmente gostaria de poder ajudar
além disso, mas somos verdadeiramente incapazes de fornecer quaisquer serviços de teste em França, incluindo
ordens ou remessas indirectas. É simplesmente fora do âmbito do que somos capazes de oferecer
Agora mesmo."
(pausa - deixe-os responder)
Se perguntarem novamente ou tentarem empurrar mais:
FR Agente:
"Agradeço que tenha tido tempo para explicar, e se pudéssemos ajudar, certamente o faríamos.
Mas não temos infra-estrutura para operar lá, então não podemos continuar.
em qualquer circunstância, mesmo com soluções alternativas.
Dito isto, talvez queiras ver a Affinity DNA. Prestam serviços de testes semelhantes
e são criados para ajudar os clientes com sede na UE."
(Ofereça um link ou soletre-o se necessário: A-F-F-I-N-I-T-Y DNA ponto eu)
Pivô Gentil Se Chamador Continua Falando ou Ventilando
FR Agente:
"Eu entendo completamente como isso deve ser frustrante. Tivemos chamadas semelhantes, e eu realmente desejo
havia mais que podíamos fazer. Neste ponto, porém, Affinity DNA será o seu melhor próximo
Passo. Eles poderão guiá-lo adequadamente, uma vez que operam na UE."
(Opcional mais perto se eles demorarem mais)
FR Agente:
"Se houver mais alguma coisa com que possa ajudar que não seja relacionada com a França, estou mais do que feliz
ajudar."
Set-up do mercado francês - Relançamento das Orientações Internas
Orientações
Dicas do agente para gerenciar chamadas persistentes
Amostras forenses - Testes de Infidelidade e Uso de Amostras Não Padrão
Rascunho de E- mail:
Assunto: Sobre o seu inquérito de teste DNA
Dear {FIRSTNAME} {LASTNAME}
Obrigado pelo seu interesse nos nossos serviços.
Gostaríamos de informar que, devido a requisitos processuais específicos e
normas que envolvem o processamento de certos tipos de análises, somos incapazes de
oferecer infidelidade teste em sua região. Este serviço não está disponível, e infelizmente, não
Podem ser feitas excepções.
Para análises de paternidade e relacionamento, os testes só podem ser realizados usando padrão
amostras de cotonete bucal (cotonetes de células ósseas). Não somos capazes de aceitar
amostras para estes tipos de análises, como swabs bucais
método preciso para estes testes.
Os tipos de amostra alternativos não são considerados adequados neste contexto e podem conduzir a
resultados não fiáveis.
Pedimos desculpa por qualquer inconveniente que isto possa causar e convidamo-lo a explorar o máximo
gama de análises DNA disponíveis através da Afinidade DNA Europa. Se desejar.
Prosseguir com um teste padrão de esfregaço bucal, teremos o prazer de ajudá-lo ainda mais.
Bons cumprimentos,
Conversa ao vivo: