Fonte PDF: SOP_LegacyCases_BeforeOct2024.pdf
Procedura di funzionamento standard (SOP):
Handling Legacy Cases GTG/FTI CASE (Pre-1st
ottobre 2024)
Titolo del documento: Gestione di query del cliente e azioni interne per i casi Legacy GTG/FTI
(Pre-1 ottobre 2024)
Data effettiva: TBC - In attesa delle interazioni iniziali del cliente
Preparato da: Chantal Sciberras, Global Administration Manager, EasyDNA UK
Approvato da: Roderick Caruana, Responsabile IT
- Ambito
Questo SOP fornisce un quadro interno temporaneo per affrontare le domande dei clienti
e gestione dei processi interni per i casi di test legacy DNA creati prima di 1
Ottobre 2024, che non sono più accessibili sul server EDL.
- Contesto
A seguito degli aggiornamenti recenti sull'archiviazione dei dati e sulla proprietà aziendale:
- Tutti i casi legacy senza attività dal 18 gennaio 2025 sono stati eliminati
dal server EDL.
- Questi possono essere ancora accessibili tramite FTI su base caso per caso,
a seconda degli identificatori disponibili.
- Molti casi legacy erano originariamente sotto GTG, e EDL non ha ricevuto
entrate da tali casi.
- EDL non continuerà a trattare alcun caso legacy a meno che un nuovo pagamento non sia
fatto dal cliente.
- Team Briefing & Rollout Plan
Tutto il personale, in particolare nelle regioni ad alto volume come l'Australia, deve essere informato
su quanto segue:
- La politica attuale: i casi di Legacy non possono essere ripresi senza una nuova
pagamento.
- Nessuna garanzia: il recupero dei casi non è automatico e l'accesso FTI è limitato
alle singole richieste.
- Chantal esaminerà il primo lotto di risposte del cliente personalmente a
monitorare tono, aspettative e reazioni.
- I modelli di comunicazione del cliente saranno emessi in seguito a questo
briefing e può essere regolato in base ai risultati iniziali.
Legacy Case Handling SOP | Versione 1.3 | Ultimo aggiornamento: 19 May 2025
- Caso Categorie Considerato per la conservazione (per riferimento interno)
Solo casi legacy con attività o cambiamento di stato registrati dopo il 18 gennaio
2025 furono mantenuti.
Tutti gli altri sono stati eliminati definitivamente e non sono recuperabili.
- Rispondere alle domande dei clienti
Se un cliente ci contatta su un caso legacy:
5.1 Azioni immediate
- Confermare se il caso è stato creato prima del 1o ottobre 2024.
- Controllare ATP e CRM per qualsiasi dato visibile.
- Se non vengono visualizzati dati, non fare ipotesi. Escalate a Chantal
prima di rispondere.
5.2 Cosa informare il cliente
In attesa dell'approvazione finale del progetto, il personale deve essere informato per trasmettere:
- Il caso originale rientra in un periodo di proprietà precedente.
- A causa delle modifiche della struttura aziendale e dell'accesso legale, non siamo in grado di
riprendere i test.
- È richiesto un nuovo pagamento per procedere a qualsiasi analisi*.
- Un'offerta di riesame di buona volontà può essere estesa, se del caso,
caso).
5.3 Politica di Ricorso Sconti
Nei casi in cui il cliente desidera continuare a testare:
- Potrebbe essere offerta una tassa di riattivazione o di riattivazione.
- Questo vale principalmente per i test a basso costo (ad esempio, la paternità standard).
Nota importante sulle tasse di riattivazione (Nota di Kevin):
Per i casi superiori a 3 mesi ma pagati in pieno, una tassa di riattivazione
può essere applicato per coprire amministrazione e gestione del laboratorio. Questo sostituisce il
bisogno di sconti completi o parziali.
Legacy Case Handling SOP | Versione 1.3 | Ultimo aggiornamento: 19 May 2025
Tuttavia, se il test è più costoso di un test di paternità, fare
non applicare una tassa di coperta. Sempre cercare la guida dei prezzi da
gestione prima di procedere.
Tutte le prime risposte devono essere esaminate e approvate da
Chantal.
5.4 Prossimo passo per CSR - ADMIN:
- CSR per contattare il cliente e rilasciare un link di pagamento sicuro Airwallex per il
importo totale citato da Chantal.
- IMPORTANTE: Includi il riferimento interno nella descrizione del pagamento
come segue: LEGACY CASE - GTG*************** CA"
- Creato il comando utilizzando i dati disponibili del cliente. Aggiunto il link di pagamento
al file principale.
- Mark piombo come "Concluso".
- ⚠️ Se il cliente rifiuta di procedere, gentilmente informare loro che un rimborso
non può essere emesso, in quanto l'ordine era originariamente posto sotto l'ormai-
sciolto Genetic Technologies Limited entità. I clienti possono invece contattare
GTL direttamente a:GeneticTechnologies@fticonsulting.com
ADMIN ORDERS team: Una volta confermato il pagamento, si prega di informare Chantal
immediatamente chi supervisionerà la nuova creazione di casi su CRM.
- Richieste di recupero interno
Se il caso non si trova in ATP ed è stato creato prima del 1o ottobre 2024:
- Inviare una domanda a IT per confermare solo la creazione del caso e l'ultima attività
data.
- Non richiedere il recupero.
- Se la gestione conferma il caso è ammissibile, una richiesta formale FTI può essere
fatto attraverso il canale appropriato.
- Non aprire i biglietti IT per i casi cancellati a meno che non istruiti.
- Escalation & Eccezioni
Escalate immediatamente a Chantal:
- Qualsiasi richiesta legale
- Eventuali richieste dalle autorità di immigrazione
- Eventuali reclami, controversie o potenziali controversie
- Avviso del documento vivente
Legacy Case Handling SOP | Versione 1.3 | Ultimo aggiornamento: 19 May 2025
Questo SOP è soggetto a revisione. Può essere aggiornato in base agli esempi di casi in diretta,
feedback da IT, e risposte ai clienti.
Legacy Case Handling SOP | Versione 1.3 | Ultimo aggiornamento: 19 May 2025