Fuente PDF: SOP_Sales_and_CRM_Manual.pdf
Procedimiento operativo estándar (SOP): Manual de ventas -
Consultative Sales for DNA Testing
Título del documento: Manual de ventas SOP
Departamento: Ventas
Preparado por: Chantal Sciberras
Fecha: 01/08/2025
Versión: 1.0
Propósito
Este SOP describe el enfoque de ventas consultivas que deben adoptar todos los miembros del equipo de ventas
manejando preguntas de pruebas de ADN. El objetivo es aumentar las conversiones a medida, construyendo
Confiar, superar las objeciones y utilizar materiales de venta actualizados centrados en el cliente.
Material de referencia
Comunicación clara: beneficios estatales simplemente, evitar la jerga.
Habilidades de persuasión: Mostrar cómo nuestro examen es el adecuado para su situación.
Habilidades de negociación: Sea flexible cuando sea necesario, especialmente para el alto valor o la repetición
clientes.
Persistencia: No dejes caer la pista después de un seguimiento de horario de llamada.
Adaptabilidad: Coincide con su estilo con el cliente (comprensores lógicos).
D. Progresión eficiente de los acuerdos
Manual de usuario
Diseñado para fines de capacitación y orientación.
INDEX
¿Qué es CRM?
Gestión de relaciones de cliente (CRM) es una estrategia que las empresas utilizan para
gestionar interacciones con clientes y clientes potenciales. CRM ayuda
organizaciones simplifican procesos, construyen relaciones con los clientes, aumentan las ventas,
mejorar el servicio al cliente, y aumentar la rentabilidad.
Como cualquier tecnología moderna, el software(s) de gestión de relaciones con los clientes
y el servicio que conocemos y utilizamos hoy fue conceptualizado y evolucionado
el pasado. De ser una colección de tarjetas de papel para convertirse en el sofisticado
base de datos de clientes digitales en la que cada negocio moderno se basa.
En nuestra empresa, dominando el uso de nuestro CRM encontrado en nuestro Comercio Automatizado
Plataforma o ATP, es un requisito de rendimiento.
La característica principal a destacar es las dos secciones principales aplicables a Ventas y
Departamentos de Administración, respectivamente.
ENTRE
Disponible para Servicio al Cliente
Representantes (CSR) para ser
capaz de crear, guardar, citar y seguir
nuevas investigaciones de ventas de potencial
clientes.
ADMINISTRATION>
Disponible para empleados de la Administración
(ADMIN) para poder procesar
nuevas órdenes, informar a los clientes
seguimiento de la situación actual
casos y concluir el servicio
en consecuencia.
EDL International, LLC
Nuevas solicitudes
Cuando un cliente nos acerca por primera vez buscando información sobre el
servicios de pruebas que podemos proporcionar, esto se ahorraría como una nueva solicitud de CRM
y cada entrada será llamada o referida como una nueva venta LEAD.
Los clientes pueden contactarnos a través de diferentes canales disponibles en cada marca
Sitio web:
Salvando un nuevo líder
Haga clic en INICIO Ir a la izquierda menú de tareas laterales Click on NEW LEAD
La siguiente pantalla mostrará:
Haga clic en el logotipo de marca Si el campo no es auth actualizado, seleccione de la gota
menú.
Título Seleccione el menú.
Nombre Esto es un deber del cliente. Revisa la ortografía.
Apellido: título de propiedad si se desconoce por favor ingrese a ANON (abbreviación)
Teléfono Código de país empezando con 00 (No + o espaciamiento)
Correo electrónico Solo dirección individual, sin espaciamiento antes/después, Comprobar la ortografía.
Notas " Descripción detallada de acciones y productos ofrecidos.
La información dentro de las cajas manchadas rojas es un M UST mientras que el verde
En esta etapa no se requiere área destacada.
Haga clic en CAMBIOS DE SAVE para asegurar que la información se guarda en el nuevo ATP
Sección de peticiones.
EDL International, LLC
Acción /Proceso de un nuevo líder
Cuando se salva el plomo debemos seguir procesando este plomo, contactando con el
o enviar la cita prometida por correo electrónico. Para poder hacerlo,
Usted notará que el dossier de clientes ganará más campos como:
Dossier Tabs:
Editar / Notas / Emails / Status Log / Documentos
(Su trabajo se basará principalmente en la pestaña EDIT)
➔ Producto ofrecido:
El servicio ofrecido se seleccionará en el menú desplegable.
➔ Follow Up Date & Auto Follow Up:
ATP es capaz de enviar recordatorios automatizados a los clientes por correo electrónico para
cerrar la venta. Una fecha futura se seleccionará del calendario (1 Mes
por delante) y la caja Auto Follow up es para ser marcado. Esta característica debe ser
utilizado sólo cuando hemos encontrado un servicio que podemos ofrecer al cliente
y hemos proporcionado una cita por correo electrónico. Si no hay dirección de correo electrónico disponible
esta característica no será de uso. En tales casos o si no se ofrece ningún producto, usted
puede dejar los campos en blanco.
➔ Notas: Puede agregar información adicional sobre nuevas medidas adoptadas, como
INFORMACIÓN SENT EMAIL o FORWARDED TO AGENT, que puede ser
seleccionado de la lista predeterminada de notas, alternativamente también puede
escriba sus propias notas utilizando el campo de texto libre.
AVE CAMBIOS DE SAVE: Cuando todo lo anterior se ha hecho, es importante
haga clic en CAMBIOS DE SAVE, usted notará que sus notas serán puestas en
la historia de notas barra lateral que significa que la información ha sido guardada
correctamente. SIEMPRE DE Ocultar mensajes en el centro superior de su pantalla
por falta de información o mal centro.
➔ ACTIONS:
Para finalizar el nuevo líder de los clientes, vamos a seleccionar uno de los cuatro
acciones FINAL disponibles según las flechas moradas en la imagen. Esto instruirá
CRM para cambiar a los clientes LEAD o Dossier de la sección NUEVA SOLICITUD
esa sección deseada.
➔ Cada colapso de ACTION se explicará después de la imagen (Scroll down)
EDL International, LLC
CRM & ATP USER MANUAL
El CRM y el ATP son donde todos los Plomos y Casos se establecen y actúan en consecuencia.
No todos los casos en el ATP estarán vinculados a un Plomo. Los plomos se crean cuando una solicitud de venta es
hecho por un cliente potencial.
Los clientes potenciales tienen varias maneras de contactarnos, por teléfono, por correo electrónico, por chat en vivo. Ellos pueden
también se puede llegar utilizando nuestras características del sitio web de la empresa como "Have Us Call You" haciendo clic en
¿La asistencia necesaria? Solicitar Llamada Volver icono o, utilizando la pestaña CONTACTO US y dejando un
masaje usando el Formulario de Contacto.
Cuando los clientes utilizan las funciones del sitio web, los plomos se crean automáticamente. Cuando se hacen solicitudes
por teléfono, correo electrónico o Chat en vivo, las pistas se crean manualmente.
A continuación encontrará una guía paso a paso sobre cómo crear manualmente una pista, para concluir una pista.
CRM - LEADS
El CRM se encuentra como una característica adicional de la
ATP y se puede encontrar bajo la pestaña Leads:
Para crear un nuevo clic Lead en la primera pestaña Nuevo
Solicitudes. Aquí verá todas las pistas creadas
por sus colegas y solicitudes en línea.
Usted notará que esta pestaña también tiene pestañas con
diferentes países. Alemania, Francia, Italia, España
donde todos los líderes no-inglés que hablan terminarán
hasta ser accionado por la persona de CSR
esos idiomas.
Al crear una pista, dependiendo del país
seleccionado es donde el plomo terminará.
La pestaña Principal de Inglés es donde todas las pistas para todos
Se encuentran países de habla inglesa.
Crear el plomo
usando el menú de tareas
desplegable en la derecha
lado de la mano del menú
Bar.
Seleccione "Crear plomo" de la desplegable.
Esto abrirá una pestaña ADD NEW LEADS - Seleccione
marca y empezar a llenar los datos que serían
clientes potenciales Datos de contacto y contacto
método.
En el cuadro Notas, ingrese la solicitud de los clientes y
SAVE CHANGES
1
El plomo está ahora salvado. Desde aquí se pueden añadir detalles adicionales como el producto
ofrecido y más notas.
Usted verá que el plomo ahora tiene 5 fichas:
Editar - para introducir o eliminar información
Notas - ¿Dónde encontrarás tus notas guardadas?
Emails - Es donde encontrará sus proyectos de ventas
Status Log - ¿Dónde puedes ver quién ha actuado en el frente?
Documentos - Es donde puedes subir Documentos
Con las pestañas anteriores se utilizará principalmente notas y correos electrónicos para actuar el plomo después de haber sido
creado.
Pasando por la información que el cliente ha proporcionado, usted debe saber qué proyecto de ventas enviar
el cliente.
Los borradores de ventas están ahí para ahorrar tiempo. En la mayoría de las ocasiones el borrador de ventas es suficiente para enviar como es,
Sin embargo, a veces el cliente habría hecho preguntas diferentes o más específicas. Siempre
asegúrate de que todas las preguntas sean respondidas para evitar que el cliente vuelva diciendo "pero no lo hiciste
responder a mi pregunta" y generar más correos electrónicos de lo necesario.
Todos los borradores de ventas se preparan normalmente " creado por su gerente de ventas para que usted pueda encontrar fácilmente en
la caída.
Vaya a la pestaña EMAILS y presione el icono Compose Email. Una ventana emergente abrirá:
Seleccione la Plantilla: Primero seleccione el país, una vez seleccionado, seleccione el proyecto necesario:
El siguiente paso es comprobar que la información es correcta y añadir cualquier información que falta
se añade para adaptar el borrador a las preguntas del cliente.
Usted notará que su ventaja ahora tiene un LeadID, que se utiliza para encontrar la ventaja cuando su cliente
responde a su email de ventas.
2
El siguiente paso después de enviar al cliente un borrador de ventas es volver al EDIT TAB.
Establecer una fecha de seguimiento:
Detalles de contacto: Haga clic en el campo Fecha de seguimiento y seleccione una fecha (normalmente de 5 a 7 días
desde la fecha en que se envió el borrador de ventas)
Tick the Auto Follow Up box
Press Save
Desplazarse hasta el fondo de la página y presionar en FUTURO SÍGUENOS
El plomo se moverá ahora a la pestaña Future Follow Up donde permanecerá hasta la siguiente acción tal
como un email de seguimiento que se envía. La CRM te enviará una Notificación de Seguimiento para recordarte
para dar seguimiento a la entrada principal.
Una vez que se envía un correo electrónico de seguimiento, puede elegir enviar otro correo electrónico de seguimiento utilizando el
las mismas instrucciones que arriba, o puede concluir el Plomo persiguiendo abajo y presionando
CONCLUDED.
Respondiendo a una solicitud de devolución de llamada.
Muchos clientes eligen esta opción porque preferirían tener la información que se les habla.
por una llamada para ayudarles a decidir si les gustaría avanzar o no.
Si un cliente decide avanzar, entonces ese cliente puede ser redireccionado al sitio web para
comprar la prueba: Si esta es la forma en que el cliente quiere comprar la prueba, entonces desplazarse al fondo
del líder y la prensa CONCLUDED.
Sin embargo, encontrará algunos clientes que prefieren pagar por teléfono. Una vez que el pago
ha sido tomado en lugar de concluir el plomo, desplazarse al fondo del plomo, marcar la caja Enlace
a ATP y presiona ORDER PROCESSED.
Asegúrese de que ha recogido la dirección de envío, nombre completo del receptor, dirección de correo electrónico y
número de teléfono del cliente. Siempre repita lo que ha entrado en el plomo para hacer
no hay errores antes de presionar ORDER PROCESSED.
Una vez que la Orden procesada ha sido presionada su líder se moverá a la ATP donde tendrá que
rellenar los detalles de pago en la ficha de pago en su totalidad y marcar como pagado (sólo marcar como pagado cuando
ha confirmado una transacción exitosa). Presione SAVE y accione el Nuevo Orden.
3
DNA fácil
HomeDNAdirect (HDD)
International Biosciences (IBD)
WhozTheDaddy (WTD) 1. Endeavour Lab (EDL)
Laboratorios de Pruebas Genéticas 2. Feragen/KOKO (DOG)
Afinidad (AFF) 3. Centro Diagnóstico de Dna (DDC)
Coll de muestra en casa
Muestra
Sample Collection via GP o
EDL Laboratorios
Abogado = Caso Ref No
Nuevo Orden E D
D
ATP D O
D
EDL L G
C
Cliente
Muestra EDL
KIT = Ref No = Caso Ref No
NEW LEAD(CRM)
EDL
Llamada / Email / Cambio Resultados por correo electrónico PDF al cliente
ATP = Portal de Comercio Automatizado
Igual que con
CRM = Gestión de Relación al Cliente
Conectado a Nuestros Sitios Web